Sosyal CRM, özetle dijitalde ve offline dünyada olan kullanıcı datasının birleştirilmesi olarak adlandırılabilir.
Sosyal medyada her kullanıcının aslında bir insan olduğu ve gerçek dünyada bir varlığının, satınalma alışkanlıklarının olduğu düşünüldüğünde buradaki potansiyel daha iyi anlaşılabilir.
Sosyal medya üzerinden tüketiciler bol miktarda içerik paylaşıyorlar. Markalar hakkında da hatırı sayılır hacimde içerik bulunuyor.
Sosyal CRM deki bariyerlerden biri özellikle sosyal medyadaki şikayet bildirimleri ile merkezi veritabanındaki kullanıcı datasını birleştirmek.
Daha önceden web sitesi üzerinden gelen bir şikayet/mesaj ile Twitter’ dan aynı kullanıcının attığı mesajı, diğer taraftan da aynı tüketicinin fiziksel dünyadaki satınalma davranış ve alışkanlıklarını bir potada eritebilmek pazarlamacılar için bir çok olasılık sunacaktır.